Mesurer le ROI d'un plan de formation : méthodes Kirkpatrick et Phillips

Qu'est-ce que le ROI d'une formation ?

Le retour sur investissement (ROI) d'une formation exprime, en pourcentage, ce que la formation a rapporté une fois son coût déduit. La formule utilisée par le ROI Institute, qui diffuse la méthode de Jack Phillips, est la suivante :

• ROI (%) = (bénéfices de la formation − coûts de la formation) ÷ coûts de la formation × 100
• Ratio bénéfices/coûts (BCR) = bénéfices de la formation ÷ coûts de la formation

Un ROI de 0 % signifie que la formation a remboursé son coût, sans plus. Un BCR de 1,5 signifie que chaque euro investi a produit 1,50 € de bénéfices.

Le calcul paraît simple. La difficulté se trouve en amont : savoir quelle part de l'amélioration observée revient réellement à la formation, et lui donner une valeur en euros.

Pourquoi la mesure du ROI reste rare en entreprise

Trois obstacles reviennent dans toutes les organisations :

• L'attribution. Quand un indicateur progresse après une formation, d'autres facteurs ont pu jouer : marché, nouvel outil, changement d'équipe. Sans groupe de comparaison, l'effet de la formation reste une hypothèse.
• Le délai. Les effets sur le travail et sur les résultats apparaissent après plusieurs semaines ou plusieurs mois, souvent hors du cycle budgétaire.
• Le coût de la mesure. Suivre des indicateurs métier avant et après demande du temps aux managers et aux équipes RH.

L'OCDE, dans une étude de 100 cas d'entreprises publiée en 2021, constate que les entreprises utilisent des méthodes basiques pour évaluer les résultats de leurs formations, principalement des questionnaires aux salariés et l'observation au travail, alors qu'elles y consacrent beaucoup de temps et de ressources.

Le modèle de Kirkpatrick : quatre niveaux d'évaluation

Donald Kirkpatrick a conçu ce modèle dans les années 1950, dans le cadre de ses travaux de doctorat, et l'a publié sous forme d'une série d'articles à partir de 1959. Il reste la grille d'évaluation de la formation la plus utilisée. Kirkpatrick Partners, l'organisation qui le diffuse aujourd'hui, le décrit ainsi :

Niveau	Question posée	Outils courants
1. Réaction	Les participants jugent-ils la formation engageante et utile pour leur travail ?	Questionnaire en fin de session
2. Apprentissage	Ont-ils acquis les connaissances, compétences, la confiance et l'engagement visés ?	Tests avant et après, mises en situation
3. Comportement	Appliquent-ils les comportements attendus au travail, avec le soutien nécessaire ?	Observation managériale, auto-évaluation structurée
4. Résultats	Les résultats visés pour l'organisation se produisent-ils grâce au programme ?	Indicateurs métier (qualité, délais, ventes, sécurité)

Kirkpatrick Partners recommande de concevoir l'évaluation en partant du niveau 4 : définir d'abord le résultat attendu, puis remonter vers les comportements et les apprentissages qui y conduisent. Le site précise aussi que la mesure du niveau 3 doit commencer peu après la formation, sans attendre plusieurs mois.

Une méta-analyse publiée en 2003 dans le Journal of Applied Psychology (Arthur, Bennett, Edens et Bell) illustre le déséquilibre des pratiques : sur les études retenues, 234 mesuraient l'apprentissage, 122 le comportement et seulement 26 les résultats. Les effets moyens observés étaient comparables d'un niveau à l'autre (d de Cohen compris entre 0,60 et 0,63).

La méthode Phillips : du niveau 4 au ROI

Jack Phillips a ajouté un cinquième niveau au modèle : le ROI. La méthode, formalisée dans l'ouvrage Return on Investment in Training and Performance Improvement Programs (3e édition, Routledge, 2024), suit cinq niveaux : réaction et action prévue, apprentissage, application, impact sur l'activité, ROI.

Elle ajoute deux étapes qui font la différence :

1. Isoler l'effet de la formation. Le ROI Institute liste plusieurs techniques : groupe témoin, analyse de tendance, prévision, estimations des participants ou des managers, prise en compte des autres facteurs.
2. Convertir les résultats en valeur monétaire. Valeurs standard (coût d'une erreur, d'une heure de travail), données historiques, avis d'experts internes, estimations encadrées.

Les bénéfices qui ne peuvent pas être convertis de façon crédible (engagement, climat d'équipe, image) sont présentés à part comme bénéfices intangibles. Ils ne sont pas intégrés au calcul.

Comment savoir si votre plan de formation a vraiment fonctionné ?

Avant de calculer un ROI, il faut savoir si la formation a produit un changement. Une évaluation en trois temps suffit dans la plupart des cas :

• Avant la formation (T0). Mesurer le niveau de départ sur les objectifs pédagogiques et relever les indicateurs métier qui devraient évoluer. Sans ce point de départ, aucune mesure ultérieure n'est interprétable.
• À la fin de la formation. Mesurer les acquis (niveau 2) plutôt que la seule satisfaction. Les réponses à chaud signalent surtout les modules mal compris.
• Dans les semaines et les mois qui suivent. Interroger les participants et leurs managers sur les pratiques réellement modifiées (niveau 3), puis suivre l'indicateur métier choisi (niveau 4).

Pour aller plus loin sur les indicateurs, voir Les 7 indicateurs que toute direction L&D devrait suivre et La mesure de l'acquisition de compétences au-delà du taux de complétion.

Exemple de calcul (cas fictif)

Les chiffres ci-dessous sont inventés pour l'illustration et ne constituent pas un benchmark.

Une entreprise forme 40 conseillers à la gestion des réclamations (14 heures chacun).

Poste	Calcul	Montant
Frais pédagogiques	Devis de l'organisme	24 000 €
Temps de formation	40 × 14 h × 35 € (coût horaire chargé)	19 600 €
Conception et évaluation	Temps interne	6 400 €
Coût total		50 000 €

Sur les douze mois suivants, les réclamations escaladées baissent de 120 par mois dans l'équipe formée et de 40 par mois dans une équipe comparable non formée. L'effet isolé est donc de 80 escalades évitées par mois, soit 960 par an. Avec un coût interne de 75 € par escalade, le bénéfice atteint 72 000 €.

• Bénéfices nets : 72 000 − 50 000 = 22 000 €
• ROI = 22 000 ÷ 50 000 × 100 = 44 %
• BCR = 72 000 ÷ 50 000 = 1,44

Sans groupe témoin, l'entreprise aurait attribué 120 escalades par mois à la formation et affiché un ROI de 116 %. L'écart montre pourquoi l'isolement de l'effet est l'étape décisive.

Quelle méthode choisir selon la formation ?

Type de formation	Niveau d'évaluation pertinent	Remarque
Sensibilisation, conformité réglementaire	Niveaux 1 et 2	L'enjeu est de prouver la compréhension et la traçabilité
Formation métier à fort enjeu (vente, relation client, technique)	Niveaux 3 et 4	Choisir un indicateur métier déjà suivi
Programme coûteux ou stratégique	Niveau 5 (ROI Phillips)	Prévoir le groupe de comparaison dès la conception

Calculer un ROI pour chaque action n'a pas de sens : la mesure coûte du temps et doit rester proportionnée à l'enjeu du programme. Pour préparer une décision d'investissement, voir aussi Comment construire un business case pour un système de formation IA.